5 indicadores que determinan tu salud tecnológica

Saber el estado de la salud de los servicios TI de la empresa es crítico, por esto nace la necesidad de medir usando los conocidos KPI
  • ¿Cómo puedo asegurar que mis recursos tecnológicos operen correctamente?
  • ¿Qué pasa si los sistemas propios presentan problemas?
  • ¿Qué tan preparados se está para resolver los problemas?

Saber el estado de la salud de los servicios TI de la empresa es crítico, por esto nace la necesidad de medir usando los conocidos KPI (Key Performance Indicator), pero aplicados al rendimiento de las operaciones que sustentan el negocio.

Estos indicadores ayudan a:

  • Que las empresas tenga una visión sobre el estado del negocio.
  • Asegurar calidad en las operaciones.
  • Saber las áreas en las que el servicio debe mejorar.

¿Para qué sirven los indicadores?

Tratar de mejorar la operación de una empresa sin saber la situación actual, es como tratar de navegar en altamar sin una brújula. Podemos navegar todo el día, pero si no sabemos dónde vamos, difícilmente llegaremos a buen puerto.

Es por esto que las empresas de mayor renombre, utilizan como guía distintos indicadores relacionados con la salud de la operación TI. Así identifican y potencian sus fortalezas y reconocen sus debilidades, para poder mejorar.

Empresa analiza indicadores de rendimiento para tomar decisiones estratégicas

Indicadores de la salud del parque tecnológico

Existen una gran cantidad de indicadores que permiten conocer la calidad del servicio de TI, y las áreas que se pueden mejorar. A continuación, te presentamos 5 indicadores que te permitirán medir que la calidad del sistema tecnológico de tu empresa.

1. Disponibilidad del parque tecnológico

En un mundo ideal, los sistemas de TI operan de manera continua e ininterrumpida, y la empresa es capaz de prestar un servicio el 100% del tiempo. Sin embargo, la realidad es que, tarde o temprano, los recursos TI fallan.

Conocer cuánto tiempo de indisponibilidad existe puede determinar el tiempo de a empresa para seguir ofreciendo su servicio.

  • Indicadores de disponibilidad de recursos.
  • Tiempo en línea o uptime
  • Tiempo medio entre fallas (MTBF).

2. Tiempo promedio para resolver un incidente

Evitar todos los problemas en nuestro parque TI es una tarea imposible, por lo que la empresa debe tener protocolos y directrices para afrontarlos.

Los indicadores de tiempo requerido para resolver un incidente informan a la empresa sobre la capacidad que esta tiene de enfrentar los incidentes que se presenten.

Este indicador se puede dividir en 3 sub-indicadores:

  • Tiempo promedio de detección de incidentes (MTTD).
  • Tiempo promedio para reconocer el incidente (MTTA)
  • Tiempo promedio para reparar el incidente (MTTR).

3. Cantidad de incidentes que se generan

Otro indicador que se debe manejar es la cantidad de incidentes que ocurren en la empresa en un determinado período. Una frecuencia muy alta de fallas puede indicar que existen problemas en los recursos TI de la empresa o en la forma en que estos se manejan, lo que permite tomar acción para reparar, modificar o sustituir los recursos.

Los indicadores más ocupados en este ámbito son:

  • Cantidad de tickets en un cierto período.
  • Cantidad de tickets relacionados a errores recurrentes en los equipos.
  • Cantidad de tickets generados para un mismo problema.

4. ROI de TI

La plataforma tecnológica soporta gran parte de la operación de una empresa y, dado esto, está directamente asociado a las ganancias del negocio. Generar la mayor cantidad de ganancia mientras se mantienen los costos de TI bajos es fundamental para incrementar las utilidades de una empresa.

Obteniendo el ROI (retorno a la inversión) de TI, s puede tener el rendimiento económico de los servicios digitales, es decir, el aporte a la ganancia que generan los servicios TI en relación a las inversiones que ha realizado.

El ROI de TI se calcula como:

ROI = [(Beneficios de TI) – (Costos de TI)] / (Costos de TI)

Donde:

Beneficio de TI = Ahorro por perdidas de venta por fallas tecnológicas (caídas en sitio web, problemas en sistemas de pago/cajas, etc.). Además de la eficiencia operacional al mantener sistemas generales (administración, logística, etc.). Sumando la eficacia comunicacional (mensajería, usuarios, gestión de incidente, etc.).

Costo TI = Recurso humano interno dentro del área tecnológica, más la inversión en proveedores de servicios TI.

5. Satisfacción del usuario final

Todos los indicadores anteriores tienen un propósito final: Generar un servicio de calidad para el usuario final. Si tu cliente siente que el servicio entregado no corresponde al estándar que ellos esperan, las ganancias de la empresa se verán fuertemente afectada. Es por esto que saber el nivel de satisfacción de los usuarios con nuestro producto/servicio es el indicador más importante que debe manejar una empresa.

Existen múltiples indicadores que miden la satisfacción de los usuarios finales medibles por monitoreo:

  • Satisfacción del cliente con el rendimiento (APDEX).
  • Puntaje de promoción de la red (NPS).
  • Escala de satisfacción al cliente (CSAT).

¿Cómo 24Cevent me puede ayudar a mejorar estos indicadores?

Tener conocimiento del estado del parque tecnológico es solo la primera parte del proceso de mejora. La empresa debe ocupar estos indicadores para mejorar su operación y, a su vez, aumentar la calidad de su servicio. En este sentido, 24Cevent ofrece varios indicadores relacionados a la gestión de incidentes de la empresa.

En primer lugar, la plataforma entrega el indicador de la cantidad de incidentes TI ocurridos en la empresa, en un período de tiempo a elección. 24Cevent presenta no solo el total de incidentes, sino también la distribución por servicio, área resolutora, criticidad, lugar físico, y varios filtros adicionales.

Adicionalmente, 24Cevent entrega el tiempo promedio que demoró la empresa en solucionar los problemas durante el período. Nuevamente, se puede observar el problema por área, servicio, o criticidad de los incidentes. También permite observar el porcentaje de incidentes que aún no han sido solucionados para cada uno de nuestros equipos.

Finalmente, 24Cevent guarda como indicador el tiempo medio de reconocimiento de incidente: El sistema guarda el tiempo total desde que la alerta llega al sistema, hasta que los responsables acusan el recibo de la notificación.

¿Quieres saber más sobre 24Cevent?

Para saber más información visita el sitio web de la solución https://24cevent.com/

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